Секреты управления от Артура Чернякова

Первый проект был запущен в 2016 году, у меня не было опыта в ресторанной сфере. Видя, что все запускают свои кофейни, бары и пабы, я решил: чем я хуже? Первым проектом стал пивной паб «Шерлок». Он, кстати, открылся в здании, в котором сейчас работает один из «ПуриПури».

Как ни странно, первый блин не был комом: паб оказался успешен с точки зрения цифр. Мы угадали с концепцией и локацией и быстро вышли на точку безубыточности. Поэтому у нас появился интерес к этой нише.

Случился ковид. Сначала ковидные ограничения распространялись на все заведения, потом ввели послабления и запретили работу общепита после девяти часов. В пабе основной поток гостей и выручка идут вечером, так что концепция потеряла смысл. Поэтому мы переключились на другой формат, чтобы видеть залы заполненными и утром, и днем.

Да, но как семейное бистро мы стали позиционировать себя не сразу. Первый год мы даже на вывесках писали «грузинское бистро». Потом стали заявлять о себе как о бистро семейного формата. Причины две. Во-первых, в нашей компании у всех семьи, и мы чувствовали нехватку мест, куда можно пойти с детьми. Во-вторых, мы посчитали, что на фоне ситуации с ковидом это более стабильная история в плане цифр и гостепотока. Так и приняли решение, что будем дальше развиваться как семейное заведение.

Концепция кавказской кухни выстроена на тесте, мясе и сыре. Шашлык, хачапури, хинкали с разными начинками — та база, которая у нас всегда будет. Без нее грузинское бистро теряет смысл.

Но мы переосмысливаем классику: запускали, например, шоколадные хинкали с манго и нутеллой. Такие блюда нужны для wow-эффекта. Но в первую очередь наш гость приходит в «ПуриПури» за понятной вкусной едой, за которую нас и любят.

Когда поняли, что гостям зашел формат. Создавая первый проект, мы не преследовали глобальных целей. Но когда увидели, что попали в нашу целевую аудиторию, быстро приняли решение, что концепция должна быть масштабируема.

Сложно было внедрить системность: мы начинали командой из нескольких единомышленников, которые тянули все на своих плечах. Было трудно сохранить и расширить команду.

Вообще мы до сих пор сталкиваемся со сложностями и набиваем шишки, но только через собственные ошибки можно получить настоящий опыт. Обойтись без ошибок невозможно, но важно, как ты реагируешь на них и какие выводы делаешь. Можно опустить руки, а можно построить успешный бизнес. Нам еще есть куда расти: я до сих пор считаю «ПуриПури» маленькой компанией.

Этот вид партнерства наиболее комфортен как для нас, так и для партнеров. Обе стороны в полной мере юридически защищены, а франчайзи нравится, что они максимально вовлечены в процессы и операционную деятельность. Кроме того, проект «ПуриПури» вышел за пределы Ростова-на-Дону: мы представлены в Ростовской области, в Краснодарском крае, в Ставрополе. А масштабироваться в других регионах не по франчайзингу, сохраняя качество, тяжело.

Правильнее сказать, что не мы выбираем партнеров, а они нас. Наши франчайзи — в основном гости «ПуриПури», люди, которые когда-то зашли в наши заведения, им понравилась наша кухня, атмосфера. Затем они вышли на нас, обратившись по телефону, через сайт или соцсети. И нам с ними очень повезло: у нас до сих пор прекрасные отношения со всеми партнерами. У каждого из партнеров по 3−4 проекта, нам доверяют, их устраивает финансовая модель и сроки окупаемости.

Сейчас у нас 2 собственных точки, 13 — франшизных. Каждый проект в операционном плюсе, мы укладываемся в сроки окупаемости до 30 месяцев. Кроме того, несколько заведений находятся в стадии стройки, а несколько — на этапе согласования. Если говорить о 2025 в целом, то у нас запланирован запуск 12 проектов, из которых шесть — авторские.

Наши партнеры плотно вовлечены в процессы — начиная от работы кухни и заканчивая сервисом. Они разделяют наши ценности и стандарты, и это облегчает контроль. Кроме того, мы используем ежемесячные контрольные закупки, тайных покупателей, выезды бренд-шефов на точки, работу с отзывами, которые поступают на наш общий сайт и через специализированные сервисы. Регулярно проводим собрания, конференции и семинары с управляющими.

Мы проводим онлайн- и офлайн-тренинги, которые разрабатывают наши сервисные менеджеры, а также аттестации. У нас есть площадка со всеми оцифрованными пошаговыми регламентами. Каждый партнер получает такую онлайн-брошюру, где прописан каждый шаг, начиная с прихода сотрудника на кухню и заканчивая завершением работы. Это позволяет новому повару быстро освоить рабочие процессы, а изучать материалы он может даже дома — все переведено в цифровой формат.

У нас собственная CRM-система, в которой оцифрована обширная база гостей. Благодаря этому мы знаем и понимаем нашу аудиторию. Если гостя давно нет, мы напоминаем о себе через push-уведомления в приложении. Приложение у нас свое: мы осознанно отказались от сторонних сервисов и за год создали собственную разработку. Для гостя она работает как программа лояльности, для нас — как инструмент понимания аудитории. Если мы знаем причину, по которой гость перестал к нам приходить, мы сможем его вернуть.

Мы используем систему автоматизации, и ее полезность сложно переоценить. Автоматизация позволяет контролировать и анализировать входящие цены в режиме онлайн, следить за Labor cost и Food cost. Она помогает нам оперативно вмешиваться, если какой-то из показателей вышел за нормативные значения. Благодаря IT-технологиям мы не теряем выручку при активном масштабировании. Также с их помощью мы следим за нагрузкой: сколько блюд один повар должен делать за час.

Мы стараемся идти в ногу со временем, иногда «подсматриваем» решения у других. Например, сеть грузинских домов «Супра» недавно ввела ноу-хау — систему бронирования с использованием искусственного интеллекта. Мы заинтересовались этим решением и тоже внедрили его у себя. Система считывает чек гостей, которые находятся в зале, прогнозирует их поведение и подсказывает менеджеру, как скоро можно посадить за стол новых гостей. Мне кажется, у этого инструмента очень большой потенциал.

Сейчас многие делают ставку на онлайн-маркетинг и считают, что офлайн-инструменты забыты. Но мы уделяем внимание обоим типам инструментов. Сеть «ПуриПури» представлена в разных городах, и аудитория в них отличается. Так, в маленьких городах офлайн-инструменты более популярны. Поэтому мы соблюдаем баланс.

Например, нам важно, чтобы с гостем был личный контакт, а только через соцсети его не добиться. А вот когда официанты выходят на улицу в оживленный день и дарят женщинам цветы, а детям — воздушные шары, такой контакт с гостями легко установить. Без особого повода, просто, например, в первый теплый день весны. Этот способ такой простой, но такой крутой! Мы видим, что после этого гости приходят к нам, и это невероятно ценно в наше онлайн-время.